Identifier les causes de retard de paiement : une problématique au coeur du poste clients

Publié le 26 janvier 2017

 

Une des clefs de l’amélioration durable de la part crédit clients du BFR est le traitement des causes de retards de paiement. Qu’on les appelle litiges, écarts qualité, erreurs de facturation, leur récurrence est source de perte de productivité, de retard de paiements répétés et d’agacement pour ne pas dire d’insatisfaction des clients.

Cependant pour s’y attaquer de façon sereine et objective il faut changer la vision des choses :

•    Casser un a priori ! Le client n’est pas systématiquement un mauvais payeur. Il a par principe une raison (bonne ou mauvaise) de retarder ou de bloquer un paiement.

•    Changer d’angle de vue : se mettre dans « la peau » du client pour comprendre les raisons de ce comportement.

Nous faisons un constat quasi systématique chez IGREC : plus de 50%, quand ce n’est pas dans certains cas plus de 70% des retards de paiement ont une cause (litiges), sur laquelle l’entreprise fournisseur peut agir.

Et plus de 60% de ces litiges ont une origine qui est liée dans l’amont de la chaîne clients (Order to cash) : la qualité des factures (souvent liée à la qualité de la base clients), les pièces justificatives qui manquent, etc.

Attention aux litiges pour l’efficacité de la gestion du poste clients !

C’est pourquoi une gestion encore plus efficace et surtout durable du poste clients demande de porter une attention toute particulière à ces litiges :

•    Se donner les moyens, la méthode et le savoir-faire pour les détecter au plus tôt, avant même l’échéance de la facture. Attention, des clients pourront cacher des litiges mineurs pour gagner du délai dans des phases ultérieures de relance, d’où l’utilité d’une bonne traçabilité des comportements.

•    Bien les qualifier, les classer pour qu’ils puissent être adressés aux bons interlocuteurs avec tous les éléments pour les régler.

•    Mettre en place un suivi très rigoureux du traitement de ces litiges : Qualité & réalité (!) de la résolution, délai de traitement, actions correctives mises en œuvre pour éviter qu’ils ne se reproduisent, etc.

Les méthodes et outils de suivi sont à adapter à l’organisation et surtout à la culture de chaque entreprise.

IGREC propose pour cela une approche personnalisée à chacun de ses clients.

Bien sûr, comme toujours la composante humaine et l’engagement des décideurs sont cruciaux dans cette approche. Si un ‘workflow’ avec relances et escalades automatisées est un plus, il n’apportera rien sans ces facteurs humains.

Prise de conscience, remise en cause, volonté de prendre en main et de maîtriser le sujet sont là encore incontournables. L’apport de compétences et d’expérience vont être des accélérateurs.

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